Kunden kommen nicht zum Termin: was das im Monat kostet

Ein Termin, der nicht abgesagt wird, ist kein Ärgernis. Er ist eine Zahl. Die meisten Betriebe kennen diese Zahl nicht, sie kennen das Gefühl: die Kundin, die um 14:30 nicht kommt, der Hundehalter, der einfach nicht auftaucht, die halbe Stunde im leeren Behandlungsraum, in der die Miete trotzdem läuft. Gefühle lassen sich nicht rechnen, Slots schon. Dieser Artikel macht die Rechnung für Kosmetikstudio, Tierarztpraxis und Wahlarztordination. Alle Annahmen stehen offen daneben, damit du deine eigenen Zahlen einsetzen kannst.

Geschrieben bei PIKSEL in Wien. Wirkungszahlen aus dem Cochrane-Review Gurol-Urganci et al. 2013 und den randomisierten Studien Hallsworth et al., PLOS One 2015. Stundensatz aus der Verlautbarung der Österreichischen Tierärztekammer vom 24. November 2025, Ausfallhonorar aus dem Verfahren Landesgericht 14 R 158/21k, berichtet von der Ärztekammer für Wien. Alle Beispielrechnungen sind Beispielrechnungen, die Annahmen stehen jeweils daneben. Zuletzt geprüft am 6. August 2026.

Quellen: Gurol-Urganci et al., Cochrane Database of Systematic Reviews 2013, acht randomisierte Studien, 6.615 Teilnehmer, Evidenzqualität moderat. Dantas et al., Health Policy 2018, systematische Übersicht über 105 Studien, fachübergreifender Durchschnitt bei sehr großer Spannweite. Landesgericht 14 R 158/21k. Keine dieser drei Zahlen ist ein Erwartungswert für deinen Betrieb.

No-Shows sind kein Charakterproblem deiner Kunden

Sie sind ein Erinnerungsproblem deines Systems.

Der Beleg dafür ist unangenehm simpel. Ein Cochrane-Review von 2013 (Gurol-Urganci et al., acht randomisierte Studien, 6.615 Teilnehmer) hat gemessen, was eine SMS vor dem Termin bewirkt. Ohne Erinnerung lag die Anwesenheitsrate bei 67,8 Prozent, mit SMS-Erinnerung bei 78,6 Prozent. Risikoverhältnis 1,14, 95-Prozent-Konfidenzintervall 1,03 bis 1,26, Evidenzqualität moderat.

Lies das noch einmal. Ein paar Zeilen Text. Kein Gespräch, kein Appell an die Moral, keine Erziehung. Wenn schlechte Manieren die Ursache wären, würde eine SMS nichts ändern. Sie ändert eine Menge.

Die Studien stammen aus verschiedenen Gesundheitssystemen, die absoluten Werte sind nicht auf eine Wiener Ordination übertragbar. Die Richtung ist es.

Was die Quoten hergeben, und was nicht

Ehrlichkeit vorweg: Für Österreich existiert keine belastbare, repräsentative No-Show-Quote. Die Prozentwerte, die durch Anbieter-Blogs wandern, nennen fast nie eine Stichprobe. Was es gibt, ist das hier.

International: Eine systematische Übersicht über 105 Studien (Dantas et al., Health Policy 2018) kommt fachübergreifend auf einen Durchschnitt von rund 23 Prozent. Die Spanne dahinter ist riesig, das ist kein Erwartungswert für deine Praxis.

Deutschland: In einer Befragung von rund 1.000 niedergelassenen Ärztinnen und Ärzten durch infas im Auftrag der Kassenärztlichen Bundesvereinigung gaben 74 Prozent an, dass bis zu 10 Prozent der vereinbarten Termine ungenutzt bleiben, weil Patienten nicht erscheinen. 37 Prozent der Facharztpraxen nannten das ein großes Problem, bei Hausarztpraxen 16 Prozent. Die Erhebung ist von 2014 und gilt als repräsentativ.

Quellen: Dantas LF et al., Health Policy 2018, 105 Studien. infas im Auftrag der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, rund 1.000 niedergelassene Ärztinnen und Ärzte, Juli und August 2014, berichtet im Deutschen Ärzteblatt, Deutschland.

Wir rechnen im Folgenden mit 8 Prozent. Das liegt unter allem, was oben steht.

Drei Beispielrechnungen, alle Annahmen offen

Jede der drei Rechnungen nennt den Preis, die Slot-Zahl und die Quote, mit der sie gebaut ist. Setz deine eigenen Werte ein, dann bekommst du deine eigene Zahl statt unserer.

Kosmetikstudio, 45-Minuten-Slot

Die Annahmen: Behandlungspreis 89 Euro. Eine Stichprobe öffentlich einsehbarer Preislisten Wiener Kosmetikstudios (August 2026) zeigt für eine klassische Gesichtsbehandlung 89 bis 119 Euro. Das ist ein Blick in Preislisten, keine repräsentative Erhebung. Weiter: 6 Behandlungen am Tag, 5 Tage die Woche, 4 Wochen, macht 120 Termine im Monat. Bei 8 Prozent No-Show-Quote sind das 9,6 ausgefallene Termine.

Ein Abzug gehört dazu, sonst lügt die Rechnung: Bei einem Ausfall sparst du das Material, sagen wir 10 Euro. Miete, Strom und deine Stunde sparst du nicht. Bleiben 79 Euro Ausfall pro Slot. 9,6 mal 79 Euro sind 758 Euro im Monat, im Jahr rund 9.100 Euro. Das ist der Betrag, für den du gearbeitet hättest, wenn jemand gekommen wäre. Was eine Studio-Seite sonst leisten muss, steht im Leitfaden für Friseur- und Kosmetikstudio-Websites.

Tierarztpraxis, 30-Minuten-Slot

Hier gibt es eine österreichische Zahl aus erster Hand. Die Österreichische Tierärztekammer hat mit Verlautbarung vom 24. November 2025 den kalkulatorischen Stundensatz für tierärztliche Leistungen der Stufe I mit netto 172 Euro bekanntgegeben, Stufe II mit netto 258 Euro. Ein 30-Minuten-Termin entspricht damit 86 Euro netto.

Annahme: zwei nicht abgesagte Termine pro Woche, also rund 8 im Monat. 8 mal 86 Euro sind 688 Euro netto im Monat, im Jahr rund 8.250 Euro. Zwei pro Woche ist keine Katastrophe. Es ist ein normaler Dienstag. Wie Routine und Notfall auf einer Praxisseite getrennt gehören, steht im Artikel zur Website für Tierärzte.

Wahlarztordination

Für Wien gibt es einen anderen Anker: den Betrag, den Ordinationen selbst für einen versäumten Termin verrechnen. In einem Bericht über Wiener Ausfallhonorare nennt der Urologe Mehmet Özsoy 60 Euro für seine Ordination, in manchen Fächern bis zu 100 Euro. Das ist eine Interviewaussage, keine Erhebung.

Belastbarer ist ein Gerichtsverfahren. Ein Facharzt für Innere Medizin verrechnete je 75 Euro für zwei unentschuldigt versäumte Termine plus 5 Euro Mahnspesen. Das Landesgericht sprach ihm die gesamte Forderung von 155 Euro zu (14 R 158/21k), 75 Euro pro Termin galten als angemessen. Annahme: drei nicht abgesagte Termine pro Woche, also rund 13 im Monat. 13 mal 75 Euro sind 975 Euro im Monat, im Jahr rund 11.700 Euro. Was eine Ordinationsseite sonst können muss, steht im Leitfaden zur Arzt-Website.

Nebeneinander gestellt sieht das so aus, die Annahme hinter jeder Zeile steht direkt darunter:

Die Annahmen hinter jeder Zeile, offen: Kosmetikstudio 89 Euro Behandlung minus 10 Euro Material, 8 Prozent von 120 Terminen im Monat. Tierarztpraxis halbe Stunde zu 86 Euro aus dem Kammer-Stundensatz von 172 Euro netto, zwei Ausfälle pro Woche. Wahlarztordination 75 Euro je Termin, drei Ausfälle pro Woche. Eigene Berechnung. Preisannahme Kosmetik aus einer Stichprobe öffentlich einsehbarer Preislisten Wiener Kosmetikstudios, August 2026, keine repräsentative Erhebung. Stundensatz aus der Verlautbarung der Österreichischen Tierärztekammer vom 24.11.2025, Beschluss der Delegiertenversammlung vom 21.11.2025. Ausfallhonorar aus Landesgericht 14 R 158/21k. Alle drei Zeilen sind Beispielrechnungen, keine Messungen an realen Betrieben.

Warum Zettel und Anruf nicht reichen

Der Terminzettel wird in dem Moment ausgegeben, in dem der Patient garantiert an den Termin denkt. Wirken müsste er in dem Moment, in dem der Patient nicht mehr daran denkt. Dazwischen liegen drei Wochen und eine Handtasche.

Der Anruf ist die häufigste Antwort darauf. Er hat zwei Probleme.

Erstens ist er nicht besser. Im selben Cochrane-Review wurden SMS-Erinnerung und telefonische Erinnerung direkt verglichen, über drei Studien mit 2.509 Teilnehmern. Ergebnis: kein bedeutsamer Unterschied, Risikoverhältnis 0,99, Konfidenzintervall 0,95 bis 1,02. Der Anruf wirkt nicht besser. Er kostet dich nur eine Person.

Zweitens ist er Handarbeit. Handarbeit reißt als Erstes ab, wenn viel los ist. Also genau dann, wenn deine Slots am wertvollsten sind. Ein Prozess, der nur an ruhigen Tagen läuft, ist kein Prozess.

Der Wortlaut entscheidet mit

Erinnerung wirkt. Wie sie formuliert ist, wirkt auch.

Zwei randomisierte Studien im britischen Gesundheitssystem (Hallsworth et al., PLOS One 2015, 10.111 und 9.848 Teilnehmer) haben verschiedene SMS-Texte gegeneinander getestet, jeweils fünf Tage vor dem Termin. Der bestehende Standardtext führte zu 11,1 Prozent Nichterscheinen. Ein Text, der den Betrag nannte, den ein versäumter Termin das Gesundheitssystem kostet, kam auf 8,4 Prozent. Die zweite Studie bestätigte das mit 8,2 Prozent. Derselbe Gedanke allgemein formuliert, ohne konkreten Betrag, schaffte nur 9,9 Prozent.

Quelle: Hallsworth M et al., Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments, PLOS One 2015, 10(9): e0137306. Zwei randomisierte Studien mit 10.111 und 9.848 Teilnehmern im britischen Gesundheitssystem.

Der übertragbare Teil ist nicht die englische Formulierung. Es ist das Prinzip: konkret schlägt allgemein. Deine Erinnerung geht an den Patienten, nicht an dich, deshalb stehen die beiden Beispiele hier in der Anrede, die dein Betrieb nach außen verwendet.

Allgemein klingt so: „Bitte sagen Sie rechtzeitig ab.“ Konkret klingt so: „Ihr Termin am Dienstag um 14:30. Wenn Sie nicht können, hier absagen, dann bekommt jemand anderer den Platz.“ Derselbe Aufwand, messbar unterschiedliche Wirkung.

Die Gegenrechnung: ab wann sich die Automatik trägt

Jetzt die andere Seite, sonst ist der Artikel Werbung.

Bei PIKSEL kostet eine Website mit eingebauter Online-Buchung 799 Euro einmalig. Die laufende Betreuung kostet 149 Euro im Monat und enthält No-Show-Recovery: automatische Erinnerung vor jedem Termin, ein Absage-Link, der den Slot sofort wieder freigibt, und die Nachbesetzung frei gewordener Zeiten.

Rechnen wir konservativ. Die beiden zitierten Studien liegen bei einer relativen Reduktion von etwa einem Viertel bis einem Drittel. Wir nehmen den schwächeren Wert, ein Viertel weniger Ausfälle. Beim Kosmetikstudio werden aus 9,6 Ausfällen damit 7,2, also 2,4 gerettete Termine oder rund 190 Euro im Monat. Die Betreuung kostet 149 Euro. Das Muster wiederholt sich in allen drei Rechnungen.

Eigene Berechnung: 149 Euro beziehungsweise 799 Euro geteilt durch den Wert je Slot aus der Tabelle oben. Die Werte je Slot sind Annahmen, nicht deine Zahlen.

Was die laufenden Alternativen dagegen kosten, steht im Vergleich der Buchungstools: 30 bis 200 Euro im Monat, über fünf Jahre bis zu 12.000 Euro.

Der Satz, den niemand sagen will

In Österreich ist ein Ausfallhonorar zulässig. Der Haken steckt im Detail, und das Detail steht in demselben Gerichtsverfahren: Das Erstgericht sprach dem Arzt zunächst nur 80 statt 155 Euro zu, weil bei der ersten Terminvereinbarung kein Hinweis auf eine Stornogebühr erfolgt war.

Die Empfehlung der Ärztekammer für Wien daraus ist genau ein Satz: bereits bei der Terminvereinbarung darauf hinweisen, dass bei unentschuldigtem Fernbleiben ein Ausfallhonorar verrechnet wird.

Quelle: Ärztekammer für Wien, Information „Arzttermin versäumt, Honoraranspruch?“, Mag. Barbara Hauer, zu Bezirksgericht 18 C 129/21t und Landesgericht 14 R 158/21k. Keine Rechtsberatung, im Zweifel deine Kammer fragen.

Genau das kann Handarbeit nicht zuverlässig. Ein Mensch am Telefon vergisst es, formuliert es weich oder lässt es bei Stammkunden weg, weil es unangenehm ist. Ein Buchungsformular sagt es bei jeder Buchung gleich. Ohne Stimmung, ohne Ausnahme, mit Zeitstempel.

Nicht du sagst der Kundin etwas Unangenehmes. Das System sagt es.

Was das alles nicht löst

Drei Dinge, die in einem Verkaufsartikel gern fehlen.

1. Erinnerung senkt No-Shows, sie beseitigt sie nicht. In der Cochrane-Auswertung blieb auch mit SMS gut jeder Fünfte weg. Wer dir null Ausfälle verspricht, verkauft dir etwas.
2. Eine eingebaute Buchung ersetzt keine Praxissoftware. Für eine Kassenordination mit Karteikarte, e-card und Abrechnung braucht es die Anbindung. Sonst entsteht ein zweiter Kalender, und der zweite Kalender ist immer der falsche.
3. Unter einer bestimmten Größe trägt die Rechnung nicht. Wenn du heute vier Termine im Monat verlierst, rettet dir auch die beste Automatik davon vielleicht einen. Bei 79 Euro sind das 79 Euro, die Betreuung kostet 149. Dann lass es. Die Rechnung trägt ab etwa zwei geretteten Terminen im Monat, nicht darunter.

Wenn die Rechnung bei dir aufgeht

Nimm deine Zahlen. Behandlungspreis mal ausgefallene Slots im Monat. Liegt das Ergebnis über 300 Euro, lohnt sich ein Gespräch. Liegt es darunter, hast du kein No-Show-Problem, und wir würden dir keines verkaufen.

Das Erstgespräch dauert 15 Minuten. Es ist keine Präsentation. Du bekommst drei Dinge, unabhängig davon, ob wir danach zusammenarbeiten.

1. Deine eigene No-Show-Rechnung. Mit deinem Behandlungspreis, deiner Slot-Dauer und deiner geschätzten Quote, in derselben Form wie oben.
2. Deinen Break-even in Terminen. Wie viele gerettete Slots im Monat eine Automatik bei dir bezahlen, damit du die Entscheidung nicht nach Gefühl triffst.
3. Eine klare Antwort, ob dein bestehendes System das schon kann. Wenn ja, sagen wir das, und du behältst es.

Nicht passend ist das für Kassenordinationen, deren Termine zwingend im e-card-Workflow der Praxissoftware liegen müssen. Sag das gleich im ersten Satz, dann sparen wir uns beide die 15 Minuten.

Häufige Fragen

Wie hoch ist die No-Show-Quote in Österreich?

Dafür gibt es keine belastbare, repräsentative Erhebung. Was existiert, sind zwei Anker: eine systematische Übersicht über 105 internationale Studien (Dantas et al., Health Policy 2018) mit einem fachübergreifenden Durchschnitt von rund 23 Prozent bei sehr großer Spannweite, und eine repräsentative Befragung von rund 1.000 niedergelassenen Ärztinnen und Ärzten in Deutschland (infas für die Kassenärztliche Bundesvereinigung, 2014), in der 74 Prozent bis zu 10 Prozent ungenutzte Termine angaben. Prozentwerte aus Anbieter-Blogs ohne offengelegte Stichprobe solltest du ignorieren. Rechne stattdessen mit deiner eigenen Zahl.

Was kostet mich ein einzelner No-Show?

Deinen Behandlungspreis minus das Material, das du bei einem Ausfall sparst. Miete, Strom und deine Stunde sparst du nicht. In den Beispielrechnungen dieses Artikels sind das 79 Euro im Kosmetikstudio (89 Euro Behandlung minus 10 Euro Material), 86 Euro netto in einer Tierarztpraxis für eine halbe Stunde (Stundensatz der Österreichischen Tierärztekammer, Stufe I, 172 Euro netto) und 75 Euro in einer Ordination (der Betrag, den ein Landesgericht als angemessenes Ausfallhonorar bestätigt hat).

Helfen SMS-Erinnerungen wirklich gegen No-Shows?

Ja, und das ist gut gemessen. Im Cochrane-Review von Gurol-Urganci et al. (2013, acht randomisierte Studien, 6.615 Teilnehmer) stieg die Anwesenheitsrate von 67,8 Prozent ohne Erinnerung auf 78,6 Prozent mit SMS-Erinnerung, Risikoverhältnis 1,14, Konfidenzintervall 1,03 bis 1,26, Evidenzqualität moderat. Die Studien stammen aus verschiedenen Gesundheitssystemen, die absoluten Werte sind nicht eins zu eins auf eine Wiener Praxis übertragbar. Die Richtung ist es.

Anruf oder SMS: was erinnert besser?

Kein bedeutsamer Unterschied. Derselbe Cochrane-Review hat beide Wege über drei Studien mit 2.509 Teilnehmern direkt verglichen, Risikoverhältnis 0,99 bei einem Konfidenzintervall von 0,95 bis 1,02. Der Anruf wirkt nicht besser, kostet dich aber eine Person, die telefoniert. Der entscheidende Nachteil ist ein anderer: Handarbeit reißt als Erstes ab, wenn viel los ist, also genau dann, wenn deine Slots am wertvollsten sind.

Wie muss eine Terminerinnerung formuliert sein?

Konkret statt allgemein. Zwei randomisierte Studien im britischen Gesundheitssystem (Hallsworth et al., PLOS One 2015, 10.111 und 9.848 Teilnehmer) haben SMS-Varianten gegeneinander getestet. Der Standardtext kam auf 11,1 Prozent Nichterscheinen, ein Text mit konkretem Kostenbetrag auf 8,4 beziehungsweise 8,2 Prozent, derselbe Gedanke allgemein formuliert nur auf 9,9 Prozent. Übertragbar ist nicht die englische Formulierung, sondern das Prinzip: Datum, Uhrzeit, ein Absage-Link und ein konkreter Grund schlagen jede höfliche Allgemeinfloskel.

Darf ich in Österreich ein Ausfallhonorar verrechnen?

Grundsätzlich ja, entscheidend ist der Hinweis vorab. In einem Verfahren sprach das Landesgericht einem Facharzt für Innere Medizin die volle Forderung von 155 Euro zu, also je 75 Euro für zwei versäumte Termine plus 5 Euro Mahnspesen (14 R 158/21k). Das Erstgericht hatte zunächst nur 80 Euro zuerkannt, weil bei der ersten Terminvereinbarung kein Hinweis auf eine Stornogebühr erfolgt war. Die Empfehlung der Ärztekammer für Wien lautet deshalb, bereits bei der Terminvereinbarung auf das Ausfallhonorar hinzuweisen. Ein Buchungsformular macht das bei jeder Buchung gleich und mit Zeitstempel. Das ist keine Rechtsberatung, im Zweifel fragst du deine Kammer.

Ab wann lohnt sich eine automatische Terminerinnerung?

Ab etwa zwei geretteten Terminen im Monat. Die Betreuung mit No-Show-Recovery kostet bei PIKSEL 149 Euro im Monat. Geteilt durch den Wert eines Slots sind das 1,9 Termine im Kosmetikstudio, 1,7 halbe Stunden in der Tierarztpraxis und 2,0 Termine in der Ordination. Wenn du heute nur vier Termine im Monat verlierst, rettet dir auch die beste Automatik davon vielleicht einen, und dann trägt die Rechnung nicht. Nimm deinen Behandlungspreis mal deine Ausfälle im Monat: unter 300 Euro lohnt sich das Gespräch nicht.

Ersetzt eine eingebaute Buchung meine Praxissoftware?

Nein. Für eine Kassenordination, in der Termin, Karteikarte, e-card und Abrechnung in derselben Software liegen müssen, braucht es die Anbindung an genau diese Software. Sonst entsteht ein zweiter Kalender, und der zweite Kalender ist immer der falsche. Für Wahlärzte, Therapiepraxen, Kosmetik- und Ästhetikstudios sowie Tierarztpraxen ohne diesen Zwang deckt eine direkt in die Website eingebaute Buchung den Alltag ab. Welche Wege es sonst gibt und was sie kosten, steht im Vergleich der Buchungstools.